Как оформить гарантийный ремонт

Содержание

Заявление на гарантийный ремонт товара: порядок оформления и образец документа

Как оформить гарантийный ремонт

Гарантийный ремонт – это сервисное обслуживание товаров, который производится, если в процессе использования были выявлены неисправности и дефекты.

Все случаи и условия получения гарантийного ремонта товаров описаны в законе РФ «О защите прав потребителя». С юридической точки зрения, покупатель имеет право на устранение неисправностей купленных вещей.

В разных случаях обслуживание производит либо производитель, либо компания-продавец. При этом покупатель не несет никаких расходов, связанных с ремонтом.

Обычно срок гарантии указывают на чеке или в специальной брошюре, которая прилагается к инструкции. Период гарантии составляет от 1-2 месяцев до нескольких лет. Но если обратиться к закону, то, согласно 19 статье, вы можете подать заявление на безвозмездный ремонт в течение 2 лет с момента совершения покупки.

В законе «О защите прав потребителя» перечислены ситуации, в которых вы не можете получить сервисный ремонт даже в гарантийный срок. Сломанное устройство не подлежит гарантии, если:

  1. Неполадки в работе возникли по причине небрежного использования потребителем. Так, если вы уроните телефон, и экран разобьется, то менять стекло придется за свой счет.
  2. Покупатель использовал товар ненадлежащим образом. Например, если пылесосом собирают не домашнюю пыль, а строительный мусор, то все поломки – вина покупателя.
  3. В товаре есть замененные неоригинальные составные части. Например, в случае если разбитый экран смартфона меняли на аналог другого производителя.
  4. Поломка произошла из-за воздействия природных и химических веществ. Это может быть как сложный кислотный раствор, так и вода.
  5. Неисправности возникли в результате неправильной транспортировки товара. Не стоит перевозить сложные технические устройства в багажнике машины.

Внимательно читайте договор с производителем или продавцом, который прилагается к покупке. Там могут быть указаны особые условия для использования гарантии и описаны случаи, в которых сервис не предоставляется.

Но если вы уверены, что неполадки в работе устройства – точно вина производителя, а товар имеет существенный недостаток, то вы имеете право на безвозмездный ремонт товара в десятилетний срок.

Порядок получения сервисного обслуживания

Если вы уверены, что поломка связана с внутренними дефектами и подлежит гарантии, то следует подать претензию и заявление на гарантийное обслуживание. Для того чтобы получить гарантийный ремонт, вы можете обратиться:

  1. К ритейлеру, то есть в магазин, где вы его приобрели.
  2. К производителю напрямую.
  3. К импортеру, если это товар, который доставлен из-за границы.
  4. К специалистам сервисного центра марки, если такой есть в вашем городе.

Адреса сервисных пунктов обычно указываются в гарантийном талоне.

Будьте готовы к тому, что если прошел срок гарантии, то вам придется доказывать вину производителя. Это происходит в процессе независимой экспертизы, которую чаще всего проводят в сервисном центре.

Если по результатам экспертизы будут выявлены внутренние дефекты или брак, то все расходы покроет фирма. Однако если виноват потребитель, то с вас могут потребовать компенсацию расходов на транспортировку и проведение диагностики.

Вы можете рассчитывать на продление гарантии на то количество дней, что товар был в сервисном центре. Максимально допустимое законом время на устранения дефектов – 45 дней.

Алгоритм действий

Для того чтобы получить гарантийный ремонт, вам необходимо будет произвести несколько последовательных действий:

  1. Обратитесь в ближайший сервисный центр и подайте заявление. Понадобятся два экземпляра. Один из них, подписанный продавцом или специалистом сервисного пункта, остается у потребителя. Помимо заявления, необходимо иметь при себе гарантийный талон, если он прилагался к покупке. Желательно также предъявить товарный чек или договор о приобретении товара, но по закону это не является обязательным условием.
  2. Передайте товар на ремонт. При получении специалист проводит осмотр и оформляет акт о приемке на гарантийное обслуживание или составляет расписку, в которой должны быть указаны данные потребителя и продавца, а также описание неисправностей. Если на гарантийное обслуживание передается крупногабаритный или тяжелый (от 5 кг) предмет, то вы можете потребовать транспортировки за счет фирмы, оказывающей гарантийные услуги.
  3. Дождитесь результатов экспертизы.
  4. Дождитесь сообщения или звонка из магазина, когда ремонт будет завершен. При получении устройства проверьте исправность товара прежде, чем забрать его из сервисного центра. Если потребителя устраивает работа и внешний вид предмета, то по результатам составляется акт получения, а в гарантийном талоне ставятся соответствующие отметки.
  5. При нарушении сроков гарантийного ремонта (45 дней или срок, указанный в акте приемки товара продавцом) вы вправе обратиться в суд или продлить срок сервисного обслуживания.

Заявление на гарантийный ремонт

В заявлении на сервисное обслуживание товара по гарантии должны содержаться следующие данные:

  • ФИО заявителя;
  • адрес и контактный телефон покупателя;
  • наименование и юридический адрес фирмы, оказывающей услуги по гарантийному ремонту;
  • название и описание товара;
  • дата совершения покупки;
  • подробное описание дефектов и неисправностей;
  • номер гарантийного талона;
  • срок гарантийного обслуживания;
  • подпись покупателя, дата подачи заявления.

Также в заявлении могут быть указаны сроки проведения сервисного обслуживания, если они меньше, чем установленные законом РФ «О защите прав потребителя». К заявлению прикладывается копия гарантийного талона.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/zayvlenie-na-remont.html

Как оформить гарантийный ремонт по законодательству РФ?

Как оформить гарантийный ремонт

Покупка техники, мобильного телефона или других товаров приносит удовольствие покупателям. Но иногда их радость может омрачиться быстрой поломкой нового приобретения. Если товар куплен совсем недавно, владельцам неисправной вещи нужно требовать гарантийного обслуживания.

В этот срок расходы на проведение ремонтных работ и покупку запчастей и деталей оплачивает продавец, изготовитель или же обязанное лицо (организация, занимающаяся поставками товаров из-за рубежа).

Многие покупатели сталкивались с проблемой гарантийного ремонта, а особенно с продавцами, которые «слишком отзывчиво» реагируют на требования покупателей о гарантийном ремонте.

Передача товара продавцу на осуществление ремонта по действующей гарантии

Давайте попробуем разобраться, как нужно действовать покупателю, чтобы его правильно обслужили во время гарантийного ремонта.

Существует два распространенных варианта развития ситуации, когда речь идет о поломке в гарантийный период:

  • лицо, которое несет ответственность за проведение гарантийного ремонта, признает случай обращения покупателя гарантийным, и соглашается выполнить сервисное обслуживание;
  • продавец, производитель или импортер отказываются от выполнения гарантийного обслуживания.

Алгоритм действия клиента, если ответственное лицо дает согласие на осуществление ремонта по гарантии.

Обратитесь с заявлением к продавцу пришедшего в негодность товара

Если гарантийный срок ремонта не истек, а товар вышел из строя, напишите заявление на имя продавца (изготовителя или обязанного лица). В нем укажите ваше требование о проведении бесплатного ремонта товара.

Обратите внимание! Совсем не обязательно самому покупателю заниматься данными вопросами. От его имени может действовать представитель, имеющий нотариально заверенную доверенность. Желательно, чтобы этот человек имел опыт в оформлении таких договоренностей.

Вручите ваше заявление ответственному лицу. На втором экземпляре заявления он должен поставить свою подпись, заверить ее печатью и поставить дату.

Передайте неисправный товар

Передавая заявление, представьте и сам неисправный товар. Будет ли ремонт гарантийным, покажет экспертиза, но ответственный сотрудник обязан принять товар. Эти действия должны быть подтверждены актом о принятии товара. Документ составляет продавец.

Ваша задача внимательно его прочесть и убедиться, что в акте указаны следующие данные:

  • Дата обращения и передачи товара;
  • Кто принес товар;
  • Кто получил товар;
  • Описание товара (заводской код или другой идентификационный номер, наличие внешних повреждений или следов использования);
  • Наличие заводских пломб или их повреждение;
  • Какие поломки обнаружил покупатель (со слов);
  • Вывод продавца о гарантийном случае, и принятие товара на ремонт.

Обратите внимание! Если товар имеет вес выше 5 кг или большой по размеру, вы можете требовать бесплатной его доставки на ремонт и обратно. Также, в случае отказа от перевозки товара, можно потребовать компенсации ваших затрат на его доставку собственными силами.

Проведение оценки качества товара

К сожалению, разобраться имеет ли товар шанс на гарантийный ремонт не всегда можно при его приеме. Может потребоваться специальная проверка.

Обычно проверка производится:

  • Во время передачи товара на ремонт;
  • После передачи товара.

В первом случае все происходит намного проще, чем во втором. Покупатель принес товар и заявление, продавец проверил товар, принял его, составив при этом акт проверки.

Во втором случае приходится соблюдать больше условностей. Если продавец не может, или не хочет проводить проверку в момент обращения, то товар необходимо упаковать. Для этого его заворачивают в упаковочный материал или любую подходящую тару.

Обратите внимание! Упаковка товара должна быть выполнена так, чтобы у продавца не было возможности самостоятельно ее вскрыть. Кроме этого, она заверяется подписью покупателя и ответственного лица.

При вскрытии упаковки для проведения экспертизы должен присутствовать и продавец, и покупатель. Этот факт должен фиксироваться в акте проверки. В противном случае покупатель имеет право не согласиться с результатами экспертизы.

Зачем нужны такие условности? Дело в том, что не всегда ответственные лица поступают честно. Бывают случаи, когда при проверке товара делаются неприятные манипуляции, в результате чего к покупателю могут быть предъявлены претензии в неправильной эксплуатации товара.

Предположим, вы сдали в ремонт ноутбук. За время вашего отсутствия нерадивый продавец специально прольет на него воду, результатом чего является замыкание. Кто будет виноват в поломке? Конечно покупатель, и о гарантийном ремонте не может быть и речи.

Требуйте выдачи аналогичного товара на время ремонта

У вас, как у покупателя, есть законное право потребовать предоставления аналогичного товара для использования его во время проведения гарантийного ремонта. Чтобы высказать свое требование составьте соответствующее заявление. Ответственные лица обязаны предоставить вам товар в течение трех дней после получения заявления.

На временное пользование предоставляются лишь некоторые товары.

Предлагаем вашему вниманию перечень товаров, которые не предоставляются во временное пользование:

  • Машины, мотоциклы, гидроциклы, яхты, моторные лодки, скутера, прочее;
  • Электротовары, предназначенные для индивидуального пользования, связанные с личной гигиеной (машинки для бритья, фены, щипцы, прочее);
  • Электротовары, которые используются для обработки продуктов питания, готовки, прочее;
  • Предметы мебели;
  • Оружие гражданского образца, его комплектующие и боеприпасы.

По закону гарантийный ремонт может быть проведен:

  • За 45 дней. При этом между потребителем и продавцом составляется письменное соглашение с указанием сроков ремонта;
  • Срочный ремонт (с учетом поломки и способов ее устранения). Срок не должен быть больше 45 суток.

Временной промежуток ремонтных работ исчисляется от момента передачи товара на ремонт, до возврата покупателю. Время на проверку или экспертизу учитывается в общий срок. Не всегда ремонтники укладываются в установленный срок.

Важно! Никакие обстоятельства не являются оправданием задержки проведения гарантийного ремонта.

В таких случаях часто предлагают покупателю составить договор о продлении срока или вообще ничего не объясняют, а продолжают заниматься ремонтом.

Что делать покупателю в такой ситуации:

  • требуйте составления договора о продлении сроков гарантийного ремонта (никто не имеет права давить на покупателя для подписания данного соглашения);
  • если вы чем-то не довольны, или не доверяете ремонтникам, отказывайтесь от ремонта и требуйте следующих действий:
  • заменить сломанный товар на качественный;
  • заменить на другой товар той же торговой марки, или на другую модель (при этом происходит перерасчет денежных средств);
  • вернуть деньги;
  • снижение стоимости товара.

Обратите внимание! Если будут нарушены сроки гарантийного ремонта, вам это может пригодиться. Так как появится возможность возвратить деньги, заменить товар, прочее.

Дело в том, что при поломке товара у людей часто закрадывается сомнение в его качестве в целом. Поэтому когда ремонтные работы затягиваются, у клиентов появляется шанс избавиться от данного товара и получить деньги или другую вещь взамен некачественной.

Если вы решили воспользоваться ситуацией, тогда истребуйте товар от обязанного лица. Если вы не предпримете данный шаг, товар будет исправлен с задержкой сроков и возвращен вам. После этого вы не сможете уже выдвинуть требований, перечисленных выше.

Если товар находится в ремонте больше установленного срока, требуйте неустойку. Размер штрафа соответствует 1 % от стоимости товара за каждый просроченный ремонтниками день.

Предположим, вы сдали в ремонт телевизор, стоимость которого составляет 30 тысяч рублей. На время гарантийного ремонта, по вашему требованию, вам выдали аналогичный товар.

Но срок выдачи составил не 3 дня, положенных по закону, а 7 дней. То есть просрочка составляет 4 дня или 4 % от стоимости товара. Произведя подсчеты, можно выяснить, что штраф составляет 1200 рублей.

Важно! Взыскание неустойки возможно только на основании письменного заявления потребителя. Отсутствие заявления может быть принято как отказ от взыскания неустойки за просрочку сроков ремонта.

Что делать покупателю, если продавец считает случай не гарантийным?

  • Принесите заявление и товар продавцу. То есть в данном ситуации вы делаете все точно так, как и в первом случае. Напишите заявление, передайте товар на ремонт;
  • Продавец указывает на тот факт, что данный случай не является гарантийным. Проверив предоставленный товар, продавец дает характеристику случаю, как не гарантийному, и отказывает в бесплатном ремонте.

Как может дальше развиваться данная ситуация:

  • Обязанное лицо проводит тщательный осмотр товара;
  • Ответственные лица отказывают в дополнительной проверке и настаивают на своем решении.

Если вы получаете согласие на дополнительную экспертизу, проследите, чтобы ваш товар был надежно упакован и опечатан. Поставьте на нем свою подпись, чтобы его никто не смог открыть без вашего присутствия.

Важно! Дальнейшая экспертизы должна проводиться в присутствии ответственных лиц. Ваше присутствие, как покупателя, обязательно!

Если вам отказано в проведении дополнительной экспертизы, организуйте ее самостоятельно.

  • Продавец соглашается с результатами экспертизы, подтверждающей необходимость проведения гарантийного ремонта.

Если вы самостоятельно организовали проведение экспертизы, и ее результаты подтверждают ваше мнение, ответственные лица чаще всего соглашаются с данной ситуацией.

Существует негласное правило, что покупатель всегда прав. Это как раз такой случай. Потому что становится понятным, что чем дальше продавец будет противиться, тем большие расходы его ожидают в дальнейшем.

В данном случае покупатель может отказаться от ремонта вообще, и потребовать возврат денег или выдачу качественного товара, аналогичного тому, что вышел из строя.

Составления искового заявления в суд

Многие продавцы или производители часто не хотят идти на попятную, и даже после положительных результатов экспертизы отказываются выполнять требования покупателя.

В таком случае есть только один путь решения проблемы – обращение в суд.

В том случае, если вы выполняли все действия в соответствии с нормами закона, правда будет на вашей стороне, и вы обязательно выиграете дело.

До того как обратиться в суд, отправьте обязанному лицу претензию с указанием результатов дополнительной экспертизы. В случае поступления отказа на вашу претензию, приложите данный документ к заявлению в суд. 

В том случае, если на вашу претензию не будет вообще никакой реакции, зафиксируйте данную ситуацию в иске. Отсутствие ответа принимается за отказ.

Наймите адвоката, проконсультируйтесь с юристами или обратитесь в комитет по защите прав потребителей. Помощь специалиста вам очень пригодится, потому что здесь потребуется опыт ведения подобных дел и хорошее знание законов.

Постановление суда

Когда суд примет решение по вашему иску, получите исполнительный лист и передайте его судебным приставам. На этом ваши действия заканчиваются, и за работу принимаются судебные приставы. Именно они договариваются с продавцом о выполнении решения суда.

Никогда самостоятельно не вскрывайте товар, который подлежит гарантийному ремонту, и не пытайтесь его починить. Так вы точно не добьетесь бесплатного ремонта или обмена товара.

Потребитель не всегда доверяет ремонтникам, которые проводят гарантийный ремонт товара. Иногда передать товар на ремонт затруднительно, в связи с большими расстояниями до ремонтной мастерской или большими габаритами самого товара, прочее. Но при этом ремонт просто необходим. Что делать в такой ситуации?

Давайте рассмотрим некоторые нюансы гарантийного обслуживания.

Кто имеет право заниматься ремонтом:

  • Непосредственно сам покупатель;
  • Любое третье лицо.

Кто относится к третьим лицам:

  • Любой специалист или организация, занимающаяся ремонтом техники и другого товара, но не имеющие на то специального разрешения;
  • Организации, специализирующиеся на ремонте техники и другого товара, и имеющие на то специальное разрешение, сертификаты, лицензии, аккредитации, прочее.

Расходы на ремонт, которые возмещаются продавцами или ответственными лицами:

  • Ремонт выполнен покупателем:
  • Оплачиваются запчасти, детали и комплектующие;
  • Доставка запчастей и деталей (заказываются по необходимости в других городах);
  • Расходы на материалы (провода, клей, уплотнители, прочее);
  • Оплата одноразовых инструментов, приспособлений.
  • Ремонт проведен посторонними специалистами или организациями:
  • Оплачиваются детали, запчасти, комплектующие и их доставка из других городов(по необходимости);
  • Оплата расходных материалов;
  • Оплата одноразовых приспособлений и необходимых инструментов;
  • Оплата услуг мастеров по ремонту (по прейскуранту или по среднерыночной цене).

Источник: http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/garantijnyj-remont/kak-oformit-garantijnyj-remont.html

Памятка потребителю «О гарантийном обслуживании товара»

Как оформить гарантийный ремонт

В данной Памятке рассмотрим: на какие товары продавец обязан установить гарантийный срок, какие случаи являются гарантийными и на что вправе рассчитывать потребитель.

Какие законы и нормативно-правовые акты регулируют гарантийное обслуживание товаров?
Гарантийное обслуживание регулируется Гражданским кодексом РФ (далее ГК РФ), Федеральным законом «О защите прав потребителей» (далее Закон), ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости», Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники РД 37.009.025-92 и т.п.

Является ли установление гарантийного срока обязательным? В соответствии со статьей 470 ГК РФ, договором может быть предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара. Продавец, согласно статье 469 ГК РФ и ст.

4 Закона, обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя.

К таким требованиям относятся: замена товара, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (работы) или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора и требование возврата уплаченной суммы.

Таким образом, установление гарантийного срока не является обязательным, а признается как дополнительная имущественная ответственность продавца перед покупателем. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (продавцом) в его технической документации (договоре) и исчисляется в днях, месяцах, годах.

Если гарантийный срок не установлен, товар должен соответствовать требованиям, предъявляемым к его качеству в момент передачи товара покупателю. В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 4 Закона товар должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются, в пределах разумного срока. Принципиальное значение для покупателя имеет соблюдение сроков обнаружения недостатков переданного ему товара. Как правило, покупатель вправе предъявить свои требования продавцу в связи с недостатками товара, обнаруженными в пределах сроков, которые определены статьей 477 ГК РФ и статьей 16 Закона. В случае, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в разумный срок (что зависит от свойств товара и его обычного использования), но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. В вопросах, касающихся строительства и строительных материалов, предусмотрен более длительный предельный срок для обнаружения недостатков. При наличии договорной гарантии, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в пределах гарантийного срока. Следовательно, независимо от того, установлен гарантийный срок или нет, продавец отвечает за качество товара.


На какие категории товаров устанавливается гарантийный срок? На какой товар по законодательству гарантийное обслуживание не распространяется?

            В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 5 закона «О защите прав потребителей», продавец вправе предоставить гарантию качества на товар в целом. В статьях 470 ГК РФ и 19 закона «О защите прав потребителей» говорится, что продавец (изготовитель) вправе устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на отдельные комплектующие изделия и составные части товара. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) в обязательном порядке устанавливается не гарантийный срок, а срок годности – период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы на товар (работу) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

В наличии каких документов, дающих право на гарантийный ремонт, должен убедиться покупатель, прежде чем расплачиваться за покупку? Какие документы должен предъявить покупатель продавцу, чтобы товар приняли на гарантийный ремонт?

Согласно статье 477 ГК РФ и 19 Закона, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении таковых в течение гарантийного срока. В соответствии со статьей 456 ГК РФ, если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и прочее), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором. В соответствии с пунктом 51 Правил продажи отдельных видов товаров, при передаче покупателю технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). В соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» требования о безвозмездном устранении недостатков, о замене товара и так далее предъявляются потребителем продавцу или производителю. В этой связи потребитель вправе представлять любые документы, удостоверяющие факт и условия покупки (договор купли-продажи, кассовый или товарный чек, гарантийный талон, сервисную книжку, свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справку-счет). Продавец (изготовитель) вправе потребовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего его личность. При этом статьей 18 закона «О защите прав потребителей» определено, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа (гарантийного талона или паспорта, руководства по эксплуатации и прочее), удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара. Гарантийный талон является документом, подтверждающим гарантийные обязательства продавца (изготовителя), то есть обязательства по обеспечению качества товара в течение определенного договором периода времени – гарантийного срока. Отсутствие гарантийного талона либо неправильное его оформление не может автоматически повлечь отказ от удовлетворения законных требований покупателя и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. При оформлении покупки следует проверить, чтобы был заполнен гарантийный талон: заполнены идентификационные признаки товара, дата продажи и проставлены печать и роспись продавца, а также документы об оплате товара. Условие, что гарантийное обслуживание распространяется на товар только при предъявлении верно заполненного, заверенного печатью продавца гарантийного талона от компании-производителя, противоречит положениям ГК РФ, закона «О защите прав потребителей» и является условием, ущемляющим права потребителя. Отсутствие или неправильное заполнение данных документов не является основанием для отказа в гарантийном обслуживании, однако их наличие позволит избежать споров с организацией, осуществляющей сервисное обслуживание.

Если случай признали гарантийным, за какой срок должен быть отремонтирован товар? Вправе ли покупатель рассчитывать на выдачу аналогичного товара на время ремонта? Если неисправности устранить не удалось, как продавец должен рассчитаться с покупателем – возместить ему стоимость товара, заменить его?

Согласно статье 20 закона «О защите прав потребителей» недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Из данного пункта следует, что организация, уполномоченная на осуществление гарантийного ремонта, после обращения потребителя с требованием об устранении недостатков в товаре должна незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка. Поскольку законом не установлен конкретный срок, в течение которого недостаток должен быть устранен, то организация при выполнении работ по устранению недостатка в товаре должна придерживаться разумных сроков (с учетом особенностей технологического процесса и сроков выполнения ремонта, установленных в стандартах и других правовых актах). За нарушение срока устранения недостатков товара организация, осуществляющая гарантийный ремонт, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара (статья 23 закона «О защите прав потребителей»), если не докажет, что ненадлежащее исполнение связано с действиями третьих лиц или непреодолимой силой. При этом в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем требования о проведении гарантийного ремонта в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар и обеспечить доставку за свой счет. В случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (статья 20 закона «О защите прав потребителей»). Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В перечень входят автомобили, мотоциклы, мебель, электротовары, используемые как предметы туалета и в медицинских целях, электробытовые приборы для обработки продуктов и гражданское оружие. В случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы. Если покупатель предъявил требование о безвозмездном устранении недостатков товара, а устранить недостатки товара не удается, то потребитель вправе предъявить иные требования из списка. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.


 В каких случаях покупатель не вправе рассчитывать на гарантийный ремонт?

Наличие гарантии на проданный товар определяет пределы ответственности продавца за ненадлежащее качество товара. По общему правилу (то есть при наличии законной гарантии) продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли до момента перехода риска случайной гибели или случайной порчи на покупателя или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, последний отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы (статья 476 ГК РФ), пункт 6 статьи 18 закона «О защите прав потребителей». Таким образом, требования покупателя, в том числе об осуществлении бесплатного ремонта товара, не подлежат удовлетворению, если имеются следующие основания: нарушение потребителем правил использования; нарушение потребителем правил хранения или транспортировки товара; действия третьих лиц или непреодолимой силы.

Если данные обстоятельства имеют место, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая его функции, не отвечает за недостатки товара.

Начальник отдела  

защиты прав потребителей                                                                        Л.В.Омельченко

Источник: http://67.rospotrebnadzor.ru/content/135/1587/

Гарантийный ремонт: все, что нужно знать потребителю!

Как оформить гарантийный ремонт

Гарантия на товар — это определённый период времени, в течение которого изготовитель несёт ответственность за свою продукцию. Если в период гарантийного срока потребитель выявляет какие-либо неисправности, он имеет право на их безвозмездное устранение. Так говорит закон.

Однако, на практике иногда возникают другие ситуации. Например, покупатель возвращает в магазин вышедший из строя мобильный телефон, рассчитывая на бесплатный гарантийный ремонт, а продавец заявляет, что мобильное устройство снято с гарантии, поэтому устранение неисправности будет производиться за счёт потребителя.

Кто прав в этой ситуации? Попробуем разобраться вместе.

Общие положения

Начнём с того, что производитель самостоятельно определяет гарантийные сроки, поэтому этот период может варьироваться от 1 месяца до 2-3 лет. Кроме этого, изготовитель может вовсе не указывать гарантию на выпускаемую продукцию.

Продавец вправе устанавливать свои гарантийные сроки на реализуемый товар, возлагая на себя обязанности по безвозмездному устранению недостатков.

В любом случае, потребитель может требовать бесплатного ремонта в течение 2 лет с момента покупки, даже если заявленный срок гарантии ниже. Теперь переходим к правовым нюансам.

Какие дефекты подлежат ремонту

Все, которые не были оговорены продавцом в момент передачи товара покупателю. Однако, здесь есть один нюанс. Магазины иногда распродают технику или другие товары с уже имеющимися дефектами.

Например, мебель с поцарапанными фасадами или бытовую технику с незначительными неисправностями. На такую продукцию обычно предоставляется скидка, и факт неисправности зафиксирован в договоре.

Отремонтировать такую продукцию по гарантии нельзя.

Обязателен ли гарантийный ремонт

Нет. Это один из вариантов решения проблем, касающихся товаров ненадлежащего качества. В частности, покупатель вправе требовать:

  • возврата денег;
  • замены на идентичное изделие или продукцию с аналогичными свойствами;
  • компенсации расходов за самостоятельное устранение недостатков;
  • гарантийного ремонта за счёт изготовителя.

Важно! Если речь идёт о технически сложном товаре, порядок действий несколько меняется. На предъявление претензий к качеству отводится 15 дней с момента покупки, по истечении этого периода требования будут удовлетворены только в случае существенных неисправностей, нарушении сроков проведения ремонта, неоднократных поломок, которые не позволяют пользоваться изделием по назначению в течение 30 дней (суммарно) каждого года гарантии.

Сроки обращения по поводу безвозмездного устранения неисправностей

Здесь действуют следующие правила:

  • пока действует гарантия;
  • в течение 2 лет с момента покупки, если гарантийный срок не указан или меньше;
  • в период действия срока службы, если он указан изготовителем;
  • в течение 10 лет, если срок службы не отмечен (только в случае выявления существенных недостатков).

К кому обращаться

Ответственность за продукцию ненадлежащего качества несет:

  • импортёр;
  • компания-производитель;
  • продавец.

Правомерный отказ в гарантийном ремонте

Продавец и производитель освобождаются от ответственности, если неисправность возникла по вине потребителя или непреодолимых обстоятельств после передачи товара. Например:

  • небрежное использование — падение смартфона в воду или на асфальт;
  • нецелевое применение — миксер используется для рыхления почвы;
  • нарушение условий эксплуатации — в микроволновую печь загружается металлическая посуда;
  • нарушение перевозки — холодильник при транспортировке не зафиксирован ремнями;
  • несоблюдение условий хранения — сложная электроника содержится в сырых и неотапливаемых помещениях;
  • непреодолимые обстоятельства — телевизор сгорел в результате резкого скачка напряжения.

Алгоритм действий, если продавец согласен выполнить гарантийный ремонт

Рассмотрим, как действовать покупателю, если магазин готов выполнить законное требование о гарантийном ремонте.

Претензия

Продавцу необходимо предоставить письменную претензию на проведение безвозмездного ремонта. В тексте отмечаются:

  • наименование магазина или организации;
  • паспортные данные покупателя;
  • краткая характеристика товара: название, модель, выявленная неисправность;
  • требование: проведение гарантийного ремонта;
  • дата написания;
  • подпись заявителя.

Скачать образец претензии на гарантийный ремонт

Составляется претензия в двух экземплярах: на документе, который остаётся у покупателя, представитель магазина ставит подпись, указывает свою должность и дату получения документа.

Передача товара

Если вес изделия превышает 5 кг, доставка осуществляется за счёт продавца. Отметим, что потребитель может оплатить доставку самостоятельно, после чего потребовать возмещения расходов. По факту передачи товара составляется акт, где отображается следующая информация:

  • текущая дата;
  • кто передал и кто принял;
  • заводские пломбы: имеются или отсутствуют;
  • детальное описание товара: номер модели, внешние признаки и повреждения, характеризующие особенности;
  • описание дефекта и возможной причины его появления;
  • согласие продавца на проведение гарантийного ремонта;
  • подписи сторон.

Проверка качества

За продавцом сохраняется право дополнительной проверки товара. Это делается для того, чтобы выяснить причины неисправности и установить, является ли случай гарантийным. Такая проверка может проводиться сразу или спустя некоторое время. Во втором случае изделие помещается в герметичную упаковку, чтобы исключить несанкционированное вмешательство, ставятся подписи продавца и покупателя.

Важно! Потребитель вправе присутствовать при проверке товара и вскрытии упаковки. Если эти действия производятся без его участия, результат можно подвергнуть сомнению.

Замена товара на период ремонта

В случае необходимости ремонта продукции длительного пользования продавец обязан предоставить в пользование покупателю аналогичный товар на время проведения ремонта. Сделать это нужно в 3-дневный срок с момента передачи бракованного изделия. Во временное пользование не предоставляются:

  • авто и мототехника, включая прицепы, плавсредства и пр.;
  • мебель;
  • бытовая техника, предназначенная для термической обработки пищи: СВЧ-печи, электрические чайники, кипятильники;
  • электробытовые изделия, которые используются в медицинских целях или в качестве предметов туалета: щипцы для завивки, бритвы, фены;
  • оружие, включая его комплектующие части.

Срок гарантийного ремонта

Согласно положениям ст. 20 ЗоЗПП, срок устранения недостатков не может превышать 45 суток с момента передачи недоброкачественного товара продавцу. В ситуациях, когда дефекты не могут быть устранены в установленные сроки, между сторонами допускается заключение о продлении времени ремонта.

Важно! Отсутствие комплектующих деталей необходимого оборудования или иные причины не являются веским основанием для продления сроков гарантийного ремонта, следовательно, не освобождают от ответственности за несоблюдение сроков.

Скачать для просмотра и печати:

Статья 20 Закона РФ от 07.02.

1992 № 2300-1 «Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)»

Получение после ремонта

Получая обратно отремонтированную вещь, нужно убедиться, что неисправности действительно устранены и изделием можно пользоваться по прямому предназначению.

Если в гарантийном ремонте отказано

В таких ситуациях, алгоритм действий несколько меняется.

Претензия и передача товара

Здесь всё производится по приведённой выше схеме, однако в претензии продавец должен поставить отметку о том, что отказывается принимать товар на гарантийный ремонт с указанием причин.

Негарантийный случай

Это одна из наиболее распространённых отговорок. Например, представитель магазина или сервисного центра уверяет, что ноутбук снят с гарантии, потому что на клавиатуру была пролита жидкость. Здесь нужно отметить, что термин «снят с гарантии» в законе отсутствует. Правильная формулировка — отказ в безвозмездном ремонте.

Если это происходит, продавец должен доказать, что неисправность возникла после передачи товара потребителю в результате несоблюдения правил эксплуатации, хранения и т. п.

: для этих целей проводится экспертиза, которая должна не только подтвердить факт поломки, но и причину её появления. Например, жидкость на клавиатуру вышеупомянутого ноутбука могла быть пролита в магазине, а дефект проявился спустя некоторое время.

В этом случае, вина за возникшую неисправность полностью ложится на продавца.

Важно! Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, время и место должен сообщить продавец.

Положительный результат

Если экспертное заключение подтверждает правоту покупателя, изготовитель или продавец обязаны произвести гарантийный ремонт. Разумеется, акт можно оспорить в суде, но это уже не в интересах продавца.

Разбирательство занимает много времени, и срок, отпущенный на проведение ремонта, истечёт. В результате потребитель вправе отказаться от бесплатного устранения неисправности и потребовать возврата денег.

Судебный иск

Если покупатель настаивает на гарантийном ремонте, а продавец упорно отказывается выполнять это требование, конфликтная ситуация решается в судебном порядке. Чтобы отстоять свои интересы, потребуются такие документы:

  • второй экземпляр претензии на проведение гарантийного ремонта;
  • экспертное заключение;
  • исковое требование.

Если продавец игнорирует законные требования о бесплатном устранении неисправностей, этот момент указывается в обращении. Письменный отказ прикрепляется в качестве приложения.

Исполнение судебного решения

Если суд принимает сторону истца, ему выдаётся исполнительный лист. Этот документ нужно передать в службу судебных приставов.

Особенности гарантийных сроков

С момента предъявления претензии и на время проведения ремонтных работ срок действия гарантии приостанавливается. Это касается и периода судебных разбирательств.

Если ремонту подлежит деталь, на которую устанавливается отдельный гарантийный срок, после устранения неисправности этот период начинает действовать заново. Например, если вышел из строя блок питания, который идёт в комплекте с ноутбуком, гарантия на эту деталь после ремонта начинает отсчитываться заново. Для самого компьютера гарантийный срок остаётся прежним.

Что нужно знать о первичном и вторичном ремонте

Первичный — неисправность проявилась впервые и товар отправлен в ремонт, вторичный — дефект проявляется неоднократно, следовательно, устраняется более одного раза.

Вторичный ремонт играет решающую роль в отношении технически сложных товаров.

Если поломка проявляется неоднократно, покупатель получает право вернуть изделие в магазин, получив обратно деньги или продукцию с аналогичными потребительскими свойствами.

Возмещение расходов

Покупатель может произвести ремонт своими силами или воспользоваться услугами третьих лиц. В этом случае, продавец обязан возместить стоимость:

  • транспортировки;
  • приобретения комплектующих деталей;
  • расходных материалов;
  • услуг специалиста.

Продление гарантийного срока

После успешно выполненного ремонта покупателю выдаётся новый гарантийный талон, который начинает действовать с момента получения товара.

Посмотрите видео о гарантийном ремонте

Источник: https://pravoznayka.ru/obshee/garantijnyj-remont.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.